Regulamin świadczenia usług

Regulamin Świadczenia Usług

Opracowano zgodnie ze Standardami Usług Szkoleniowo-Rozwojowych Polskiej Izby Firm Szkoleniowych SUS 2.0

Informacje o firmie

Biuro doradczo–szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski rozpoczęło działalność 30.12.2005 roku. Działalność firmy opiera się na dwóch filarach:

Działalność szkoleniowa: Firma posiada wieloletnie doświadczenie w realizacji szkoleń skierowanych do przedsiębiorców i ich pracowników, osób bezrobotnych, niepełnosprawnych, rolników oraz domowników. Specjalizujemy się w szkoleniach z zakresu sprzedaży i marketingu, obsługi klienta, zarządzania zasobami ludzkimi, komunikacji, zarządzania zmianą oraz w szeroko rozumianych szkoleniach informatycznych (obsługa komputera, Internetu i programów użytkowych), w tym tych przygotowujących do egzaminu certyfikującego ECDL. Oferujemy również szkolenia z zakresu opieki nad dziećmi i osobami starszymi, gastronomiczne, kelnerskie, barmańskie, florystyczne, cukiernicze, rękodzielnicze, księgowe, biurowo-administracyjne oraz z zakresu przedsiębiorczości.
Usługi doradcze: APLIKON oferuje kompleksowe usługi doradcze związane z pozyskaniem środków zewnętrznych, w tym dotacji unijnych na finansowanie różnego typu przedsięwzięć zarówno projektów twardych, jak i miękkich. Usługi doradcze skierowane są do osób prywatnych, rolników, przedsiębiorstw oraz instytucji. Zakres usług obejmuje:
- Bezpłatne doradztwo przy doborze odpowiedniego działania, programu finansującego,
- Sporządzanie pełnej dokumentacji aplikacyjnej: wniosku, biznes planu i pozostałych załączników zgodnie z wytycznymi dla poszczególnych działań,
- Zarządzanie projektem, rozliczenie finansowe i merytoryczne dotacji oraz opracowanie sprawozdań z realizacji projektu,
- Stała obsługa informacyjno–administracyjna, w tym pomoc w sprawach spornych z instytucją wdrażającą.

Misją firmy jest zapewnienie naszym klientom profesjonalnych i kompleksowych usług doradczo–szkoleniowych, gwarantujących możliwość ich ciągłego rozwoju.

Uprawnienia

Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) – w zakresie usług szkoleniowych i doradczych
Wpis do Bazy Usług Rozwojowych prowadzonej przez Polską Agencję Rozwoju Regionalnego z możliwością realizacji usług z dofinansowaniem
Centrum Egzaminacyjne ECDL – usługi w zakresie walidacji i certyfikacji umiejętności komputerowych – akredytacja nr PL-CE0161 uzyskana w Polskim Towarzystwem Informatycznym
Wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych nr 2.20/00064/2006 prowadzony przez Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku

Wymienione dokumenty są okazywane na życzenie klienta.

Kadra zarządzająca

Marcin Drewnowski – właściciel firmy, zarządza całą jej działalnością.

Kadra świadcząca usługi

Biuro Doradczo-Szkoleniowe „APLIKON” Marcin Drewnowski zapewnia zatrudnianie do wykonywania usług rozwojowych wykwalifikowaną kadrę, która posiada doświadczenie zawodowe lub wykształcenie adekwatne do świadczonych usług rozwojowych.

W celu potwierdzenia spełniania przez współpracujących trenerów, coachów i doradców wyżej wymienionych warunków posiadamy systematycznie aktualizowane życiorysy zawodowe. Pełna sylwetka osób współpracujących z Biurem Doradczo-Szkoleniowym APLIKON Marcin Drewnowski jest udostępniana na życzenie klientów, wraz z dyplomami, certyfikatami oraz przebiegiem doświadczenia zawodowego.

Zakres świadczenia usług

Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski określa cele i zakres tematyczny świadczonych przez siebie usług zgodnie z wymaganiami zgłoszonymi przez klienta. Są one ustalane drogą wywiadu bezpośredniego z osobą reprezentującą klienta – może być to właściciel, osoba odpowiedzialna za szkolenia, kadry lub inna osoba oddelegowana przez klienta do kontaktu. Ustalenia mogą być podejmowane również w formie rozmów telefonicznych i drogą mailową.

Na życzenie klienta możemy przeprowadzić badanie potrzeb rozwojowych, adekwatne dla jego potrzeb. Może mieć ono formę przeprowadzenia ankiety wśród pracowników, jak i formę wywiadów bezpośrednich. Wybór odpowiedniej metody i technik badania potrzeb rozwojowych zależy od preferencji ze strony klienta.

Zakres tematyczny usługi rozwojowej, który został wskazany przez klienta, może zostać zweryfikowany po uzyskaniu wyników badania potrzeb rozwojowych. Klient otrzyma informację pisemną i/lub ustną o wynikach badania potrzeb rozwojowych. Na tej podstawie we współpracy z klientem sporządzona zostanie nowa propozycja zakresu tematycznego usługi rozwojowej. Podlega ona dalszym ustaleniom do otrzymania zakresu satysfakcjonującego klienta. Cele dla usług rozwojowych formułowane są na trzech poziomach zdobywania kompetencji: wiedzy, umiejętności i postaw. W niektórych przypadkach cele mogą zostać określone jedynie wobec jednej lub dwóch spośród wyżej wymienionych kategorii – w zależności od adekwatności dla danej sytuacji – zakresu tematycznego usługi rozwojowej. Cele dla usług rozwojowych formułowane są w możliwie najbardziej czytelnej formie, w oparciu o wybrane kryteria określone zgodnie z zasadą SMART.

Standardy świadczenia usług

Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski świadczy usługi rozwojowe zgodnie z wymaganiami określonymi przez klienta i/lub niezbędnymi do realizacji usługi, standardami w zakresie dostarczanej usługi oraz obowiązującymi przepisami prawa, w szczególności zgodnie z:

Rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 6 października 2023r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. 2023, poz. 2175);
Rozporządzeniem Ministra Funduszy i Polityki Regionalnej z dnia 28 lipca 2023 r. w sprawie rejestru podmiotów świadczących usługi rozwojowe (Dz. U. 2023, poz. 1686).

I Etap – Rozpoznanie potrzeb rozwojowych

Etap ten polega na kontakcie z przedstawicielem/ przedstawicielami klienta, która/e przedstawiają ogólne informacje o kliencie np. cele działalności, struktura zatrudnienia, oferowane przez niego produkty/usługi. Zostają określone luki kompetencyjne, czyli obszary do pracy wśród osób, którym ma być dedykowana dana usługa rozwojowa.

Jeżeli klient nie ma wątpliwości co do zakresu usługi rozwojowej, Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski przystępuje do sporządzenia oferty zawierającej informacje o proponowanym programie (temat, data, miejsce, prowadzący, zakres tematyczny, cele) z uwzględnieniem ewentualnych zagadnień dodatkowych.

Ewentualnie, na życzenie klienta realizowane jest badanie potrzeb klienta z wykorzystaniem np. metod diagnostycznych rekomendowanych przez Polską Izbę Firm Szkoleniowych. Badania prowadzone są wśród potencjalnych uczestników usługi – pracowników klienta i/lub członków tzw. kwintetu szkoleniowego (m.in. właściciel, menedżer ds. HR i/lub szkoleń itp.), którzy określają potrzeby/potencjały/luki kompetencyjne osób, które będą brały udział w usłudze rozwojowej. Po przeprowadzeniu badania potrzeb rozwojowych mogą one ulec częściowej lub całkowitej zmianie w stosunku do pierwotnie akcentowanych potrzeb klienta.

Po przeprowadzeniu diagnozy, we współpracy z przedstawicielem klienta, prezentowany jest ostateczny zakres i tematyka usługi rozwojowej (np. temat szkolenia, program) w formie oferty.

Jeżeli jest to wymagane, z klientem podpisywana jest umowa, która precyzyjnie kontraktuje zakres usługi, określa prawa i obowiązki dla obydwu stron.

II Etap – Realizacja usługi rozwojowej

W kolejnym etapie dochodzi do realizacji usługi rozwojowej. Działania realizowane przez firmę odbywają się w miejscu i warunkach odpowiednich do celu i formy prowadzenia usługi rozwojowej. W uzgodnieniu z klientem i prowadzącymi, Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski zapewnia właściwy lokal (zewnętrzny lub będący w dyspozycji klienta):

Dopasowany powierzchnią do liczebności grupy;
Z dostępem do światła dziennego i prawidłowego oświetlenia sztucznego;
Z wyposażeniem umożliwiającym adekwatną aranżację przestrzeni;
Spełniający wymagania stosownych przepisów;
Z dostępnością infrastruktury niezbędnej do realizacji usługi (toalety, gastronomia, noclegi).

Pozostały sprzęt techniczny niezbędny do prowadzenia szkoleń (laptopy, projektory, flipcharty, markery itp.) znajduje się w posiadaniu Biura Doradczo-Szkoleniowego APLIKON Marcin Drewnowski.

Z prowadzącymi zajęcia zawierane są umowy cywilnoprawne, w których zobowiązują się oni do należytej staranności i rzetelności realizowanych działań. Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe w zakresie ustalonym z klientem. Po szkoleniu mają możliwość kontaktu z trenerem, mailowo lub telefonicznie, w celu dodatkowych konsultacji.

Identyfikacja potencjalnych sytuacji problemowych

Choroba trenera, który nie może przeprowadzić szkolenia (sytuacja znana co najmniej na 1 dzień przed terminem szkolenia) – Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski dokłada wszelkich starań w zorganizowaniu trenera o podobnych kompetencjach i doświadczeniu na zastępstwo. Jeżeli jest to niemożliwe, wspólnie z przedstawicielem klienta ustalony zostaje nowy termin szkolenia;
Choroba trenera, który nie może przeprowadzić szkolenia (sytuacja nagła i wiadoma dopiero w dniu odbywania się szkolenia) – Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski wspólnie z przedstawicielem klienta ustala nowy termin szkolenia;
Brak prądu/ogrzewania/wody – trener w zależności od sytuacji pozostaje w kontakcie z odpowiednimi służbami oraz Biurem Doradczo-Szkoleniowym APLIKON Marcin Drewnowski oraz przedstawicielem klienta. Celem nadrzędnym pozostaje komfort i bezpieczeństwo uczestników sprzyjające uzyskaniu zakładanych efektów kształcenia. Jeżeli zasady BHP są zachowane i tematyka szkolenia umożliwia jego dalszą realizację, szkolenie jest kontynuowane. Jeżeli jest to niemożliwe, wspólnie z przedstawicielem klienta ustalony zostaje nowy termin szkolenia;
Awaria sprzętu (komputer, rzutnik, itp.) – jeżeli możliwa jest wymiana uszkodzonego sprzętu na sprawny, trener w porozumieniu z Biurem Doradczo-Szkoleniowym APLIKON Marcin Drewnowski lub przedstawicielem klienta, dokonuje takiej wymiany. Jeżeli nie jest to możliwe, szkolenie jest kontynuowane, jeżeli pozwala na to jego tematyka i awaria nie ma wpływu lub ma bardzo nieznaczny wpływ na osiągnięcie zamierzonych efektów kształcenia. Jeżeli jest to niemożliwe, wspólnie z przedstawicielem klienta ustalony zostaje nowy termin szkolenia;
Szczególne przypadki losowe (np. wypadek komunikacyjny trenera lub grupy uczestników w drodze na szkolenie, zalanie lub pożar pomieszczeń, w których odbywa się szkolenie) – jeżeli skala występującej sytuacji problemowej jest niewielka szkolenie (ok. 1 godziny) może zostać rozpoczęte i – po konsultacji z Biurem Doradczo-Szkoleniowym APLIKON Marcin Drewnowski oraz przedstawicielem klienta, a także jego uczestnikami – przedłużone;
Niedostarczenie cateringu na szkolenie – jeżeli w wyniku zawartej umowy dostarczenie cateringu było po stronie Biura Doradczo-Szkoleniowego APLIKON Marcin Drewnowski, trener zgłasza zdarzenie, a Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski dokłada wszelkich starań, aby w jak najszybszym czasie zorganizować catering zastępczy, na przykład sałatki, pizzę lub makaron z restauracji;
Klient odwołuje szkolenie (na 3 dni przed terminem szkolenia lub wcześniej) – Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski wspólnie z przedstawicielem klienta ustala nowy termin szkolenia.
Klient odwołuje szkolenie (na później niż 3 dni przed terminem szkolenia) – Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski ustala, czy zostały poniesione koszty w związku z realizacją szkolenia, a następnie informuje o tym koordynatora szkolenia po stronie Klienta i wspólnie z nim ustala nowy termin szkolenia.

Na zakończenie szkolenia zgodnie z wymogami lub na życzenie klienta może zostać przeprowadzony egzamin potwierdzający zdobytą wiedzę. Egzamin może mieć formę zewnętrzną lub wewnętrzną. Egzaminy zewnętrzne są realizowane przez niezależny od Biura Doradczo-Szkoleniowego APLIKON Marcin Drewnowski uprawniony podmiot. Egzaminy wewnętrzne mogą zostać zrealizowane przez prowadzącego zajęcia lub też w oparciu o zasadę rozdzielności funkcji kształcenia i walidacji (osoba prowadząca zajęcia nie ocenia wyników egzaminu).

Po zakończeniu usługi wystawiana jest faktura za wykonanie usługi zgodna z obowiązującymi przepisami prawa. Uczestnicy, którzy ukończyli usługę, otrzymują zaświadczenie o ukończeniu szkolenia. Dokumenty przekazywane są w formie mailowej lub pocztą. Korekty faktur i zaświadczeń mogą być zgłaszane przez klienta w ciągu 7 dni roboczych od dnia ich otrzymania. APLIKON zobowiązuje się do dokonania korekty w ciągu 7 dni roboczych od zgłoszenia i przekazania poprawionego dokumentu w tej samej formie, w jakiej pierwotnie dostarczono dokument.

W trakcie szkolenia sporządzana jest dokumentacja wymagana Rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 6 października 2023r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. 2023, poz. 2175).

III Etap – Monitoring i ewaluacja usługi

Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski zobowiązuje się do wspierania utrwalania efektów zrealizowanej usługi rozwojowej poprzez zapewnienie uczestnikom dostępu do materiałów dydaktycznych oraz możliwość kontaktu z trenerami po zakończeniu szkolenia. Uczestnicy mogą uzyskać wsparcie w formie konsultacji mailowych lub telefonicznych, które pozwolą na wyjaśnienie ewentualnych wątpliwości oraz utrwalenie zdobytej wiedzy i umiejętności. Dodatkowo, APLIKON oferuje możliwość przeprowadzenia follow-up, czyli dodatkowych spotkań, które mają na celu wsparcie uczestników w praktycznym zastosowaniu zdobytej wiedzy w ich codziennej pracy. Dzięki temu uczestnicy mogą lepiej wykorzystać nabyte kompetencje oraz osiągnąć zamierzone cele rozwojowe.

Jakość usług i zadowolenie usługobiorcy w pierwszej kolejności monitorowana jest poprzez wyniki ankiet ewaluacyjnych. Ankiety każdorazowo wypełniają uczestnicy biorący udział w działaniu rozwojowym (szkolenie, doradztwo) zaraz po przeprowadzonym procesie. Zawarte są w nich informacje zwrotne na temat szkolenia (co się najbardziej podobało, czego zabrakło, które zagadnienia okazały się najbardziej przydatne), kompetencji trenera, poziomu organizacji szkolenia lub doradztwa (ocenia się salę szkoleniową, wyposażenie, catering etc.).

Kolejnym krokiem monitorowania jakości usług i zadowolenia usługobiorcy jest kontakt z przedstawicielem klienta. Po przeprowadzonym procesie usługi rozwojowej, Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski kontaktuje się z przedstawicielem klienta w celu uzyskania informacji zwrotnych po szkoleniu. W trakcie rozmowy przekazywane są informacje dotyczące zadowolenia/niezadowolenia uczestników po szkoleniu, ich odczuć i refleksji po powrocie do pracy oraz przydatności szkolenia w czynnościach wykonywanych w pracy.

Jeżeli z jakichś powodów usługa rozwojowa nie spełniła oczekiwań klienta i/lub uczestników, wówczas informację zwrotną od przedstawiciela klienta porównujemy z informacjami uzyskanymi z ankiet ewaluacyjnych (czy i w jakim stopniu są one zbieżne). Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski oraz trener/coach/doradca realizujący usługę rozwojową poddają szczegółowej analizie powstałą sytuację – co takiego sprawiło, że klient jest niezadowolony z zaoferowanej usługi. Po takiej analizie zorganizowane zostaje spotkanie z przedstawicielem klienta oraz trenerem/doradcą/coachem, aby doprecyzować przyczyny niezadowolenia ze zrealizowanej usługi. Jeżeli ze strony klienta pojawią się obiektywne przesłanki, że wykonana usługa nie została dostarczona w najwyższym standardzie, zostaje uruchomiona procedura reklamacyjna.

Na życzenie klienta Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski może przeprowadzić badania przyrostu wiedzy (pre test i post test) oraz dodatkową ewaluację szkolenia z zastosowaniem takich narzędzi jak wywiad, obserwacja, wywiad grupowy itp. Ewentualnie może zostać przeprowadzony egzamin wewnętrzny lub zewnętrzny.

Po przeprowadzeniu wybranych usług rozwojowych (na życzenie klienta) tworzona jest krótka diagnoza potrzeb i oczekiwań grupy uczestników z wypunktowanymi wskazaniami na przyszłość, jeśli chodzi o rozwój kompetencyjno-zawodowy uczestników.

Poufność, ochrona danych osobowych

Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski zachowuje w tajemnicy wszelkie informacje uzyskane w związku z wykonywaniem usługi rozwojowej, w tym danych uczestników. Obowiązek zachowania poufności dotyczy również pracowników, współpracowników, trenerów doradców i innych osób wykonujących usługę.

W zakresie ochrony danych osobowych obowiązuje w firmie Polityka Prywatności, z którą można zapoznać się na stronie http://www.aplikon.com.

Procedura reklamacyjna

Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski prowadzi stały nadzór nad przebiegiem świadczonych usług rozwojowych. W przypadku gdy klient uzna, że usługa nie została wykonana zgodnie z jego oczekiwaniami, może zgłosić reklamację. Każda reklamacja jest rozpatrywana indywidualnie, a działania korygujące dostosowywane są do zgłoszonych zastrzeżeń.

Klient ma prawo wnieść reklamację w formie mailowej i pisemnej w terminie 7 dni roboczych od zakończenia usługi. Reklamację można złożyć drogą mailową na adres: biuro@aplikon.com lub pisemnie na adres: Biuro Doradczo-Szkoleniowe APLIKON Marcin Drewnowski, ul. Rynek Piłsudskiego 57, 18-200 Wysokie Mazowieckie. Biuro zobowiązuje się do udzielenia odpowiedzi na reklamację w ciągu 7 dni roboczych. Reklamacje rozpatrywane są przez właściciela firmy.

Przykładowe działania korygujące mogą obejmować:

Ponowne przeprowadzenie badania potrzeb rozwojowych i opracowanie wyników.
Ponowne wykonanie usługi rozwojowej.
Realizację usługi przez innego trenera, coacha lub doradcę.